lunes 15 de julio de 2019
Customer Experience Manager: el futuro de los negocios en manos de la experiencia del cliente

Para que los negocios triunfen es esencial la presencia de clientes, y para que funcione con éxito, clientes fidelizados, por esto es necesaria la presencia del Customer Experience Manager.

Ya sea el servicio al cliente, la calidad del producto o la forma en que los clientes se sienten con respecto a las compañías con las que hacen negocios, la experiencia del cliente es primordial para que un negocio se sostenga. 

Según datos proporcionados por Forbes, más del 90% compite principalmente en función de la experiencia del cliente, en comparación con sólo el 36% durante el 2010. Pero mientras que el 80% de las empresas cree que ofrecen "experiencias extraordinarias", sólo el 8% de los clientes está de acuerdo. 

Todo lo que hace una marca, la forma en que lo hace su mercadotecnia, investigación, publicidad y demás, juega un papel en la configuración de la experiencia del cliente. Centrarse en la gestión de la experiencia del cliente (CXM, por sus siglas en inglés) puede ser la inversión más importante que una marca puede realizar en el clima empresarial competitivo de hoy.

Antes, los clientes podían comunicarse con las empresas de solo tres maneras: podrían visitar el negocio en persona, escribir una carta o llamar al servicio de atención al cliente. Luego vino el fax, y después el correo electrónico. Hoy los clientes se pueden comunicar por Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram... Cuando los clientes se conectan con una empresa, esperan ser conocidos y atendidos al momento, independientemente del canal que estén utilizando.

Hay algunos clientes que, cuando no reciben el servicio que sienten que merecen, se quejan, y lo compartirán con el resto del mundo en sus redes sociales mientras  que aquellos que están contentos, también lo compartirán, mejorando así la imagen de marca del negocio.

Funciones del Customer Experience Manager

  • Se dedica a gestionar la experiencia del cliente, convirtiéndose en un puente entre los consumidores y la marca para la que trabajan. 

  • Diseña el ciclo de vida de un producto de la empresa, recibe y evalúa los comentarios de los clientes, además de monitorear todos los procesos que entran en contacto directo con ellos. 

  • Es responsable del ciclo del producto y se asegura de que un producto de calidad se apruebe para su distribución. 

  • Es responsable de algunas tareas de participación del cliente mediante el uso de grupos de pruebas controlados para diseñar contenido atractivo y relevante para las audiencias objetivo (ya sea con o sin ayuda por escrito).

  • Hace seguimiento del progreso de dicho producto en el mercado (como la gestión de  documentos de investigación o empaquetado, por ejemplo) y dirigen la producción y distribución hacia los canales apropiados. 

  •  Es el primero y el último responsable cuando se trata de la evaluación y la retroalimentación del cliente, lo que les otorga una libertad de análisis sin precedentes cuando se trata de rediseñar un servicio o producto existente.

En definitiva, la presencia del Customer Experience Manager en los negocios es más importante que nunca, pues una mala gestión durante el ciclo de compra puede llevar a la empresa al caos absoluto. Por esta razón cada vez se necesitan más profesionales adaptados a estas necesidades.


Adaptado de: https://www.marketingdirecto.com


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