lunes 20 de abril de 2020
Lecciones sobre gestión de crisis en el sector creativo

En pleno siglo XXI nadie estaba preparado para afrontar una pandemia de grandes dimensiones como la del coronavirus. No lo estaban las políticos ni los ciudadanos ni las marcas ni tampoco las agencias. Unas agencias que luchan por su propia supervivencia en medio del ruido que brota de una crisis que no deja títere con cabeza.

De esta crisis que nació del vientre del COVID-19 las agencias pueden extraer importantes lecciones. Jess Greenwood, CMO de la agencia R/GA, comparte algunas de esas lecciones en un artículo para W&V:

1.  Confiar (ahora más que nunca) en los empleados

En tiempos de coronavirus las agencias (y todas las empresas en general) deben esforzarse por comunicar que confían en sus empleados. 

Comunique en voz alta y repetidamente que confía en sus empleados. Que todas las decisiones que toman para proteger su salud son las correctas y que no habrá represalias ni juicio por esas decisiones. Tenga en cuenta: este paso solo funciona si realmente confía en sus empleados.

2.  Probar la opción más extrema (y estar preparado para ponerla en práctica)

La instrucción global de trabajar desde casa nos pareció el escenario más extremo. Algo que solo tendríamos que presentar si las cosas iban realmente mal. Todavía parecía irreal. Así y todo, algunas (incluida R/GA) se atrevieron a hacerlo antes que de que la medida fuera impuesta y ganaron un valioso tiempo con respecto a sus rivales.

Las agencias pueden y deben adelantarse a los acontecimientos para estar así pertrechadas de soluciones cuando el peor escenario imaginable se convierta por fin en una realidad.

Aquí aprendimos que en tiempos de crisis el "timing" es absolutamente vital y hay que estar batallando constantemente contra el tiempo (por mucho que éste se escurra lamentablemente entre los dedos). 

Le dijimos a muchas de nuestras oficinas demasiado tarde, como en Nueva York, porque muchos ya se dirigían al trabajo. Esto significa que cuando las cosas cambian rápidamente, "a tiempo y con frecuencia" es más importante que "integral y detallado".

3.  Comunicar aun cuando no tengas las respuestas

Nadie se apresurará a culpar a alguien incapaz de responder a una cuestión con la que no ha tenido que lidiar jamás. El único problema es no responder. Ante la ausencia de información, la gente tiende a llenar los vacíos por sí misma. Por eso es vital preparar un arsenal de respuestas (por mucho que la respuesta consista en que no hay todavía respuestas).

4.  Centrarse en las necesidades cambiantes de los empleados

El denominado "work from hom" (WFM) se convierte rápidamente en "what the fuck" (WTF), sobre todo cuando quien practica el teletrabajo tiene hijos pequeños y vive en apartamento poco espacioso.

En este sentido, es vital que las agencias escuchen las dificultades a las que se enfrentan sus trabajadores y les brinden el apoyo necesario en la distancia y de manera virtual. Por esta razón cambiamos nuestra política de "trabajar desde casa" a una política de "trabajar desde cualquier lugar". Por ejemplo, esto permite a las personas regresar a sus familias o a sus países de origen siempre que sea seguro.

5.  Utilizar la inteligencia de la multitud

Las agencias tienen la fortuna de que sus empleados poseen el don de la creatividad y son capaces de hacer frente de la manera más creativa a este nuevo entorno.

En R/GA en particular han surgido iniciativas como impartir clases de yoga vía Zoom u otorgar "premios" a la mejor aparición sorpresa de mascotas y familiares en las videoconferencias. En momentos difíciles las ideas aparentemente más "tontas", pero con mucha creatividad, pueden obrar un efecto balsámico en sus colaboradores.

6.  Compartir lo aprendido

R/GA cuenta con 17 oficinas repartidas por todo el mundo y cada una de ellas se ha visto afectada por la pandemia de diferentes formas.  Por ejemplo, la oficina de Shanghái está retornando a la normalidad. Y los empleados están ya autorizados a trabajar desde la oficina. Los trabajadores que desean seguir trabajando desde casa, pueden continuar haciéndolo sin problemas. Se está apostando por los horarios flexibles de trabajo para que los empleados tengan la posibilidad de evitar horas pico y de alta concentración de gente en las calles de Shanghái.

7.  Empatizar con el equipo (y convertirlo en la prioridad número uno)

La gestión de crisis es un deporte que se practica en equipo. Se trata de unir esfuerzos emanados de diferentes personas y departamentos para cuidar a los colaboradores y convertirlos en la máxima prioridad, hacerles sentir que la agencia que les tiene en nómina empatiza con ellos. Los equipos de estos gerentes también han demostrado habilidades excepcionales y cualidades de liderazgo.

 


Adaptado de: https://www.wuv.de/marketing/7_tipps_


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